ИИ-контроль качества звонков (ОКК)

Система, которая вместо человека слушает каждый звонок отдела продаж, оценивает работу менеджера по вашим стандартам и сама собирает отчёты. Ниже — как это устроено: простыми словами и технически.

🟢 Простыми словами 🔵 Технически (как решаем)

Проверяется 100% звонков, оценка одинаковая и объективная, видно на каком этапе теряются клиенты — и что исправить.

Как это работает

Автоматический «конвейер» из шести шагов после каждого звонка:

Шаг 0 Приём звонка и данных

🟢 Простыми словами

Как только менеджер положил трубку, система забирает запись разговора и данные о звонке: кто звонил, какой менеджер, какой тариф выбрал клиент, чем закончился разговор.

🔵 Технически

Событийный ingestion: webhook телефонии на call-end → pull записи и базовых метаданных (номер, дата, менеджер, длительность, ссылка).
Обогащение метаданных из ГетКурс через API (у нас уже есть доступ): статус клиента (новый/повторный), выбранная система/тариф, результат сделки — matching по номеру телефона с разрешением множественных сделок.
Идемпотентная очередь обработки (защита от дублей, ретраи), персистентное хранилище звонков и результатов.

Шаг 1 Расшифровка разговора (STT)

🟢 Простыми словами

ИИ превращает разговор в текст и понимает, где говорит менеджер, а где клиент.

🔵 Технически

Разделение ролей. Используем 2-канальную (стерео) запись — менеджер и клиент в разных дорожках, роли определяются детерминированно. Если запись моно — применяем модель диаризации (pyannote/spectral clustering) для разделения спикеров.
Движок STT с поддержкой русского (Whisper large-v3 или аналог), дообогащённый доменным словарём (названия тарифов, «систем», терминов, цен) для точного распознавания цитат.
Word-level таймкоды на выходе — фундамент для оценки темпа, пауз и точных цитат.
Соответствие 152-ФЗ: обработка в защищённом контуре, при необходимости — self-hosted STT (записи не покидают периметр).

Шаг 2 Нормализация текста

🟢 Простыми словами

Причёсываем расшифровку: убираем «эээ», склеиваем обрывки фраз, исправляем ошибки распознавания — чтобы оценка была точной. Смысл разговора сохраняется.

🔵 Технически

Двухслойная модель текста: raw-транскрипт с word-level таймкодами (источник цитат-доказательств) + normalized-слой (удаление филлеров, склейка ASR-обрывков, коррекция ошибок распознавания) для читаемости.
Оценки и цитаты всегда привязаны к raw-слою — доказательная база не теряется при «причёсывании».

Шаг 3 · ядро Оценка по 9 этапам продаж

🟢 Простыми словами

ИИ проходит по 9 этапам продаж и ставит оценки. Каждую оценку подтверждает цитатой из разговора и объясняет причину. Если данных нет — честно пишет «невозможно определить», а не выдумывает.

🔵 Технически (предлагаемые решения)

Сегментация разговора на этапы. LLM-сегментатор (stage detection) размечает, где в диалоге приветствие, квалификация, презентация и т.д., далее — пораздельная оценка каждого этапа. Обходит ограничение контекстного окна на длинных звонках и снижает стоимость.
Мультимодальная оценка критериев:
- Текстовые критерии (структура, скрипты, отработка возражений) — по транскрипту.
- Темпо-паузальные критерии («не тараторит», «даёт высказаться», «не перебивает») — вычисляем детерминированно из word-level таймкодов: скорость речи (слов/мин), длина и распределение пауз, overlap реплик.
- Тональные критерии («тёплый тон», «уверенность, не падает на цене») — v1: аппроксимация по текстовым и темпо-маркерам; v2 (опция): прямой аудио-просодический анализ (pitch/energy/эмоц. классификатор) для оценки интонации.
Grounded-оценка против галлюцинаций: structured output (JSON-schema) на каждый критерий {вердикт, цитата, причина}; вердикт «выполнено» — только при наличии цитаты-подтверждения; при отсутствии данных — «невозможно определить»; низкая temperature.
Только ваша утверждённая база. Приветствие, тарифы/цены, запрещённые фразы, «обещания, которые нельзя давать» — как справочник/RAG; ИИ не придумывает названия и ссылки.
Прозрачный скоринг. Помимо балла этапа (all-or-nothing по вашему стандарту) выдаём разбивку по каждому подкритерию ✅/❌ с цитатой — видно точную причину. Итог: % = набрано/максимум.
Готовность купить 1–10 — по вашей шкале, с обязательным цитатным обоснованием. Плюс детект нарушений и сильных сторон.

Шаг 4 Отчёты

🟢 Простыми словами

По каждому звонку — карточка клиента с оценкой и цитатами. В конце дня/недели/месяца — сводки и рейтинг менеджеров. Приходят туда, где удобно.

🔵 Технически

Карточка звонка: % эффективности, разбор по этапам, портрет клиента, возражения (тип/аргумент/сработало), готовность 1–10, рекомендации, цитаты, транскрибация.
Агрегация по дню/неделе/месяцу: рейтинг менеджеров, средние по этапам, топ нарушений.
Топ возражений — кластеризация свободных формулировок (embeddings + группировка) в именованные категории и ранжирование по частоте.
Гибкая доставка: Google Sheets API (строка на звонок + агрегаты) + Telegram-дайджест; опционально — веб-дашборд.

Шаг 5 Калибровка и приёмка

🟢 Простыми словами

Перед запуском сверяем оценки ИИ с вашей ручной оценкой на реальных звонках и доводим точность до нужного уровня. Так снимаем споры «правильно/неправильно оценил ИИ».

🔵 Технически

Золотой набор: 30–50 звонков с ручной оценкой вашего ОКК.
Метрика согласованности с человеком по этапам (accuracy/F1), целевой порог ≥85%.
Итеративный тюнинг промптов и порогов до приёмки — объективный критерий сдачи проекта.

Что вы получаете

100%

звонков проверено (не выборка)

этапов продаж в оценке + up/cross-sell

1–10

шкала готовности купить по каждому клиенту

≥85%

целевое совпадение с ручной оценкой

Отчёт по каждому звонку: % эффективности, разбор по этапам ✅/❌ с цитатами, портрет клиента и возражений, готовность купить, рекомендации, расшифровка.
Сводки день / неделя / месяц: рейтинг менеджеров, где проседает отдел, топ нарушений и возражений.

Примеры отчётов

Как это будет выглядеть на ваших данных (пример, цифры условные).

📞 Дневная сводка по звонкам

29 июля 2026 · отдел продаж «Мама Логопед»

звонков за день

74%

средняя эффективность

оформлено · 5 след. касание

на контроль (низкий %)

Звонок	Менеджер	Клиент	%	Результат	Готовность
10:14	Ирина	+7•••34	92%	Оформлено	9/10
11:02	Светлана	+7•••81	78%	След. касание	7/10
12:47	Анастасия	+7•••05	41%	Отказ	3/10
14:20	Ирина	+7•••63	81%	Думает	6/10

Топ нарушений дня: up-sell не предложен (7) · пропуск резюмирования (5) · слабая отработка возражений (3)

🗂 Карточка звонка · пример разбора

12:47 · Анастасия · +7•••05 · 41% · длительность 14:32

Главный запрос: «не справляюсь с детьми с РАС, боюсь не вывезти»

Этап	Балл	Комментарий + цитата
1. Приветствие	1 ✅	Корпоративное приветствие, представилась.
2. Квалификация	1 ✅	Уточнила выбранную систему и тариф.
3. Программирование	0 ❌	Не обозначила план разговора в начале.
4. Выявление потребностей	0 ❌	Мало открытых вопросов, перебила клиента. …клиент: «я боюсь, что не спра…» — менеджер: «да-да, у нас как раз…»
5. Резюмирование	0 ❌	Не резюмировала потребности перед презентацией.
6. Презентация	1 ✅	По свойствам→выгодам, на простом языке.
7. Попытка сделки	1 ✅	Закрытие сделано, но интонация неуверенная на цене (по темпу/паузам).
8. Работа с возражениями	0 ❌	Возражение «посоветуюсь с мужем» не отработано, повторной попытки нет.
9. Оформление сделки	n/a	Не дошли до оформления.

Психографика: страх некомпетентности, выгорание. Возражение: «нужно посоветоваться» (тип: сомнение) — не сработало. Готовность купить: 3/10.

Рекомендация к след. касанию: отработать возражение «посоветуюсь», сделать акцент на поддержке куратора и результате с РАС-детьми; назначить конкретное время повторного звонка.

📈 Недельный отчёт

22–28 июля 2026

звонка за неделю

76%

средняя эффективность (+2 п.п.)

18%

конверсия в оформление

6.4

средняя готовность (1–10)

Рейтинг менеджеров

#	Менеджер	Ср. %	Звонков	Оформлено
1	Ирина	84%	22	6
2	Светлана	77%	21	4
3	Анастасия	67%	20	2

Средние по этапам

Выявление потребностей		74%
Работа с возражениями		71%
Резюмирование		80%
Up-sell		58%

Топ нарушений недели: up-sell не предложен (24) · неполное выявление потребностей (19) · пропуск резюмирования (11)

Топ возражений: «дорого / подумаю» (17) · «посоветуюсь с мужем» (12) · «боюсь не справлюсь с РАС» (9)

📊 Ежемесячный отчёт по качеству звонков

Июль 2026

Рейтинг менеджеров по средней эффективности

Место	Менеджер	Средний %	Звонков
🥇 1	Ирина	82.4%	95
🥈 2	Светлана	78.6%	88
🥉 3	Анастасия	71.2%	81

Статистика по этапам продаж (средние)

Приветствие		95%
Квалификация		88%
Программирование		92%
Выявление потребностей		76%
Резюмирование		84%
Презентация		89%
Попытка сделки		91%
Работа с возражениями		79%
Оформление сделки		87%
Up-sell		62%
Cross-sell		45%

Самые частые нарушения

Cross-sell не предложен — 35 случаев
Неполное выявление потребностей — 28
Слабая работа с возражениями — 22
Up-sell не предложен — 18
Пропуск резюмирования — 12

Топ возражений клиентов

«Дорого / нужно подумать» — 41
«Посоветуюсь с мужем/женой» — 33
«Боюсь, что не справлюсь (РАС)» — 24
«Уже пробовала — не работает» — 19
«Нет времени на обучение» — 15

Этапы и сроки

Этап	Что делаем	Срок*
0. Старт	Созвон, доступы, финал критериев, эталонные звонки	3–5 дней
1. Подключение звонков	Автозабор записей + данных (телефония + ГетКурс)	1–1.5 нед
2. Расшифровка	Речь → текст с разделением ролей	параллельно
3. Движок оценки	Оценка по 9 этапам с цитатами	2–3 нед
4. Отчёты	Карточка звонка + сводки + доставка	1 нед
5. Калибровка и приёмка	Сверка с ручной оценкой, доводка точности	1 нед

*Оценочно. Пилот (шаги 0–3 на ограниченном объёме) — ориентировочно 2–3 недели.

Что нужно от вас (бриф)

Доступы и данные

Какая телефония пишет звонки и как забрать записи. Желательно 2-канальная запись (менеджер и клиент отдельно).
Доступ к ГетКурс для данных о сделке (у нас уже есть — подтвердить, что берём оттуда статус/тариф/результат).

Ваши стандарты (по ним ИИ оценивает)

Точная формулировка корпоративного приветствия.
Список систем/тарифов и цен.
Список запрещённых фраз и «обещаний, которые нельзя давать».
Определение cross-sell.
(Критерии этапов и скрипты возражений у вас уже проработаны — берём из ТЗ.)

Для приёмки

30–50 звонков с вашей ручной оценкой (эталон).
Куда и кому присылать отчёты; список менеджеров.
Согласия на запись/обработку звонков (на стороне школы).

От чего зависит качество (честно)

Тон/интонация: по тексту хорошо считываются слова, темп и паузы; «теплоту голоса» и уверенность на цене в v1 оцениваем приблизительно, при желании добавляем прямой аудио-анализ голоса в v2.
Точность деталей (цитаты, цены, названия) зависит от качества записи — поэтому просим 2-канальные записи.
Оценка по стандартам ровно настолько точна, насколько полны предоставленные справочники (приветствие, тарифы, запрещённые фразы).
Целевая точность на приёмке — совпадение с вашей ручной оценкой ≥85%, дорабатываем до неё.

Стоимость и экономика

Стоимость складывается из двух понятных частей — как в любом ИИ-продукте:

1. Разработка системы — наш труд (разово)

Создаём систему под вас: интеграции с телефонией и ГетКурс, движок оценки по вашим стандартам, отчёты, калибровка и приёмка. Это фиксированная стоимость проекта — рассчитывается по объёму работ.

2. Обработка звонков — расходы на технологии (ежемесячно)

Каждый звонок проходит через три «счётчика»: расшифровку речи (STT), анализ ИИ (LLM) и инфраструктуру (серверы, хранение, доставка отчётов). Эти расходы напрямую зависят от количества и длительности звонков — платите за фактический объём.

Для вашего потока — ~50 звонков в день × 20 минут (с выходными ≈ 1500 звонков/мес):

Статья расходов	В месяц	На 1 звонок
Расшифровка речи (STT)	~30 000 ₽	~20 ₽
ИИ-анализ разговора (LLM)	~12 000 ₽	~8 ₽
Инфраструктура и доставка отчётов	~7 000 ₽	~5 ₽
Итого обработка	~49 000 ₽/мес	~32 ₽

Пилот (проверяем точность на ~50 звонках): обработка ~1 500 ₽ + работа по настройке. Разработка включает прогоны на калибровку.

Счёт формируем единым платежом. Стоимость масштабируется с объёмом: звонков меньше — расходы меньше.

💡 Для сравнения

Штатный специалист ОКК стоит 50–80 тыс. ₽/мес и вручную успевает проверить лишь 5–10% звонков. ИИ-ОКК проверяет 100% звонков за сопоставимые деньги — и без человеческого фактора.

Ближайший шаг — короткий созвон (30 мин)

Подтверждаем телефонию и доступы, финализируем критерии и объём, фиксируем сроки и стоимость пилота

Запланировать созвон